Live chat op websites zijn enorm populair. In de eerste plaats omdat live chats zeer gebruiksvriendelijk zijn voor de bezoeker.
Klanten worden graag snel geholpen. Bij telefoneren komen ze vaak in een wachtrij terecht en bij emails moeten ze vaak een dag wachten op een antwoord. Potentiële klanten met een vraag haken soms zelfs af en stellen hun vraag niet omdat ze geen zin hebben om lang te wachten op een antwoord.
Een live chat kan dan een oplossing bieden.
Gemakkelijk in gebruik
Een live chat waar klanten snel een reactie krijgen is het toppunt van klantvriendelijkheid. Maar houd er wel rekening mee dan de klant enkel snel reactie kan krijgen, als je iemand in je bedrijf aanduidt om de chat te beheren.
Bij een live chat weet je als klant onmiddellijk of je snel geholpen gaat worden. De chat zal aangeven als de chat offline is of als alle medewerkers bezet zijn.
Vanuit de kant van je bedrijf kan je via een chat meerdere personen tegelijkertijd helpen. Bij een chat is het normaal dat je een aantal minuten wacht om te antwoorden. Dat geeft je de tijd om de vraag beter te onderzoeken en en dan pas terug te komen met het antwoord. Bij een telefoongesprek wordt je als klant dan snel in wacht gezet, wat minder aangenaam is.
De klant is ook niet verplicht om aan de lijn of hun scherm te blijven plakken terwijl ze chatten. Ze kunnen ondertussen verder werken aan iets anders.
De meeste klanten hechten veel belang aan hun tijd. Door het toevoegen van een live chat, zorg je voor een klantendienst die past binnen de planning van de klant.
Efficient werken
Ook je support team kan vlotter werken met een live chat. Met een live chat kan de support meerdere klanten tegelijkertijd helpen. Gemiddeld kunnen er drie klanten tegelijkertijd bediend worden. Dat is enkel mogelijk met een live chat!
Zelf als je alle chats een per een behandeld, dan zijn er ook tal van voordelen. De structuur van een chat zorgt voor een vlotte flow in het afhandelen van vragen. Als de chat eindigt, verschijnt er een pop-up en kan de support snel de volgende chat aanvaarden.
Het is natuurlijk wel een aanpassing in het begin om over te stappen naar een live chat. Maar deze aanpassing is absoluut de moeite waard.
Want er zijn ook tal van praktische voordelen aan een chat. Zo moet je niet altijd opnieuw dezelfde verwelkoming, openingszinnen of afscheidszinnen opnieuw en opnieuw herhalen.
Terwijl je telefonisch soms problemen hebt met de begrijpbaarheid van klanten, door een slechte lijn of een zwaar een accent, heb je daar met een chat geen last van.
Kosten-baten interessant
Aangezien je support meerdere zaken tegelijkertijd kan behandelen, kan je veel meer klanten helpen op dezelfde tijd. En omdat je support team efficiënter kan werken, bespaar je ook geld als bedrijf!
Je kan ook gebruik maken van chatbots om een deel van het gesprek te automatiseren. Eenvoudige vragen kunnen automatisch en correct beantwoord worden, zonder inmenging van een supportmedewerker.
Hierdoor heeft je supportteam meer tijd om specifieke vragen te beantwoorden. En omdat ze meer tijd kunnen besteden aan een klant, wordt de band met de klant versterkt.
Het directe contact met klant zorgt voor een persoonlijk ervaring. Klanten kopen meer en meer online, maar ze houden niet van een onpersoonlijke omgeving. Persoonlijke interacties met klanten, zoals met een live chat, verhoogt de kans op klantenbinding. Volgens een onderzoek van Forrester geeft 53% van de klanten aan dat ze afzien van een aankoop als ze niet onmiddellijk een antwoord op hun vraag krijgen. Live chat zorgt ervoor dat klanten direct hun vraag kwijt kunnen en dat ze snel antwoord krijgen!
Live chat zorgt voor een proactieve communicatie. Met een chat icoon dat duidelijk zichtbaar is op alle pagina’s, krijgen klanten op elk moment de kans om contact op te nemen met de support. Dat is een niet te onderschatten voordeel dat je een voorsprong geeft op de concurrentie.
Gebruiksvriendelijk voor klanten
In vergelijking met een telefoongesprek, wordt er bij een live chat niet onmiddellijk een antwoord verwacht. Zoals eerder aangegeven, zorgen deze pauzes ervoor dat de support de tijd kan nemen om de nodige informatie te verzamelen.
Met een telefoongesprek, moet de support luisteren en onmiddellijk het probleem van de klant identificeren. Hierdoor is er minder tijd om met zekerheid een correct antwoord te formuleren.
Volgens deze studie van Zendesk, verwachten 66% van de klanten een snel antwoord of oplossing bij een telefoongesprek. Bij een live chat heeft de support minder druk om onmiddellijk te reageren en kan de support kritisch de vraag bekijken en een antwoord formuleren op maat van de klant.
Wil jij ook een live chat?
Ook interesse in een live chat op je website? Er bestaan verschillende live chats tools die je kan integreren in je bestaande website.
Heb je nog geen website? Wij kunnen je helpen met je nieuwe website en daar onmiddellijk een live chat op installeren. Neem snel contact met ons op voor de mogelijkheden.
